Jak odpowiadać na negatywne, pozytywne i neutralne opinie

Reputacja Twojej firmy kształtuje się nie tylko pod wpływem tego, co o swoim własnym przedsiębiorstwie mówisz Ty, ale najczęściej również pod wpływem tego, co mówią klienci na portalach internetowych, gdzie zbierają się online recenzje.

Wydaje Ci się że masz tylko niewielką kontrolę nad tym, jak Twoją markę odbierają potencjalni klienci? To nie do końca prawda – możesz aktywnie udzielać się w poprawianiu swojej reputacji w sieci. Jednym z najlepszych sposobów, jak to osiągnąć, jest odpowiadanie na opinie. 

Odpowiadanie na pozytywne, negatywne i neutralne opinie oraz stosowanie sprawdzonych kroków w reakcji na nie to świetna droga do pozytywnego wpływania na markę lub dobrą reputację firmy, a nawet do poprawienia wyników finansowych.

Czy chcesz wiedzieć, gdzie o Tobie piszą?  

Zastanów się, które strony i portale internetowe są dla Ciebie i Twojego przedsiębiorstwa ważne i odpowiednie. Zrozumienie tego, które strony są najwydajniejsze pod względem Twojej branży lub kategorii przedsiębiorstwa, pomoże Ci określić wartość opinii. Dla rynku czeskiego lub słowackiego są to oczywiście Booking.com, Google, TripAdvisor, Expedia, lecz także Twoje własne uzbierane opinie. 

JAK ODPOWIADAĆ NA NEGATYWNE OPINIE NA NEGATIVNÍ RECENZE

Odpowiedzieć na negatywną opinię jest trudne. Nieprzychylne opinie bolą i czasami mogą być naprawdę okrutne.

To naturalne, że negatywna opinia Cię oburzy, lecz jeżeli nie zachowasz zimnej krwi lub masz ochotę na odwet, rozsądne jest podnieść się od klawiatury, by nabyć dystansu. Nie pozwól emocjom, by dyktowały to, co napiszesz w odpowiedzi na negatywną opinię. Zamiast tego zachowaj spokój i reaguj w profesjonalny sposób.

Proponujemy szablon zawierający właśnie taki spokojny i profesjonalny ton. Spróbuj skorzystać z niego podczas pisania odpowiedzi na negatywną opinię:

• Szanowny Panie / Szanowna Pani, dziękujemy za udzielenie informacji zwrotnej. Jest nam przykro, że Pana/Pani doświadczenie nie spełniło oczekiwań. Doszło do wyjątkowej sytuacji, za którą uprzejmie przepraszamy. Dzięki Pana/Pani informacji zwrotnej nadal możemy ulepszać nasze usługi. Mamy nadzieję, że niedługo znowu będziemy mieli przyjemność u nas Pana/Panią powitać. Zespół hotelu [NAZWA HOTELU].

Ten szablon stanowi świetny punkt wyjścia, pomimo że reakcje na negatywne opinie oczywiście będą się różnić w zależności od sytuacji. Traktuj go jednak jako podstawę właściwej odpowiedzi na negatywną opinię. 

Przedstawiamy 6 głównych zasad, których warto się trzymać podczas odpowiadania na negatywną opinię:

1. Zwracaj się bezpośrednio: Jeżeli to możliwe, omijaj ogólne określenie „Szanowni goście” i zwracaj się do klienta w bardziej osobisty sposób.
2. Podziękuj za opinię: Zawsze podziękuj za informację zwrotną. Napisz, że doceniasz opinię, mimo że jest ona negatywna.
3. Przeproś i wyraź empatię: Przez wyrażenie empatii pokażesz, że żałujesz popełnionego błędu i bardzo doceniasz informację zwrotną.
4. Przyjmij odpowiedzialność: Nawet jeśli Ty osobiście nie jesteś winny/winna, przyjmij odpowiedzialność i napisz, że dziękujesz za informację zwrotną i nadal będziesz utrzymywać wysoki standard.
5. Napraw to: W swojej odpowiedzi ujmij szczegóły dotyczące doświadczenia klienta. Poinformuj o wszystkich zmianach lub poprawkach, które zostały lub zostaną wprowadzone na podstawie opinii klienta.
6. Zaproponuj drugą szansę: Spróbuj zaoferować drugą szansę – powiadom gościa, że aczkolwiek jego doświadczenie było negatywne, bardzo chętnie powitasz go w swoim hotelu ponownie.

JAK ODPOWIADAĆ NA POZYTYWNE OPINIE

Pozytywne opinie nie spowodują odpływ klientów w odróżnieniu od opinii negatywnych. Dlaczego więc odpowiadać? Jeżeli klient złożył Ci komplement, naturalną reakcją jest podziękowanie. 

Również tutaj proponujemy uniwersalny szablon, który pomoże w odpowiadaniu na pozytywne opinie:

• Szanowny Panie / Szanowna Pani, dziękujemy za udzielenie tak wspaniałej opinii. Jesteśmy zachwyceni, że pobyt był dla Pana/Pani przyjemnością. Nasi pracownicy z pewnością chętnie przeczytają wiadomość od Pana/Pani. Naszym priorytetem jest satysfakcja i Pana/Pani opinia znowu potwierdza ciężką pracę, którą codziennie wykonujemy. Serdecznie dziękujemy za miłe słowa i cieszymy się na nasze kolejne spotkanie. Zespół hotelu [NAZWA HOTELU]

Odpowiedź na pozytywną opinię to nie tylko uprzejmość. To także okazja wsparcia Twojego marketingowego wysiłku, a szczególnie budowania lojalności klientów. 

Przedstawiamy 5 głównych zasad, których warto się trzymać podczas odpowiadania na pozytywną opinię:dáš na pozitivní recenzi:

1. Podziękuj: Wyraź wdzięczność, że klient znalazł czas, by publicznie podzielić się pozytywnym doświadczeniem. W końcu wysoka ocena i satysfakcja gościa to najlepszy marketing i droga do zdobycia nowych klientów.
2. Podkreśl to, co pozytywne: W pozytywnych opiniach często są podane konkretne rzeczy, które najbardziej podobały się klientowi podczas pobytu. Znajdź je i podaj w swojej odpowiedzi. Jest to okazja, by w subtelny sposób „sprzedać” swoją reputację i ulepszyć konkretny produkt lub usługę.
3. Przekaż komplement: Jeżeli w opinii wspomniano o niektórym z Twoich pracowników, napisz w odpowiedzi, że komplement chętnie przekażesz. 
4. Zaproś do powrotu: W odpowiedzi zaproś klienta, by do Twojego obiektu noclegowego wrócił. Spełni to dwa cele: klient stanie się gościem, który powraca, a ty reklamujesz swoje usługi online.
5. Udostępnij opinię całemu światu: Jeśli cały czas dostajesz świetne recenzje, nie wahaj się nimi pochwalić np. na Twojej stronie internetowej. 

JAJAK ODPOWIADAĆ NA NEUTRALNE OPINIE

Pewnie domyślasz się, że neutralne opinie zazwyczaj łączą w sobie pozytywne komentarze i negatywną informację zwrotną. To znaczy, że z poprzednich dwóch części trzeba będzie wybrać najlepszą technikę. ší techniku. 

W niektórych przypadkach neutralne opinie są skrótowe i brakuje w nich szczegółów. Dochodzi do tego, ponieważ goście nie czują się wystarczająco silni lub pewni siebie, aby szczegółowo opisać swoje doświadczenia.odrobně.

Przeczytaj przykład odpowiedzi na opinię neutralnego typu:

• Szanowny Panie / Szanowna Pani, dziękujemy za opinię. Pragniemy dowiedzieć się więcej o Pana/Pani doświadczeniu, abyśmy mogli skorzystać z wartościowej informacji zwrotnej i następnym razem zapewnić jeszcze lepsze doświadczenie. Prosimy o zgłoszenie kolejnych komentarzy lub propozycji, które Pan/Pani życzy sobie przekazać, do [DANE KONTAKTOWE]. Jeszcze raz dziękujemy za poświęcony czas i cieszymy się na ponowne powitanie Pana/Pani u nas. Zespół hotelu [NAZWA HOTELU]

Pamiętaj o kilku punktach, które odpowiedź powinna zawierać:

1. Podziękuj: Znowu rozpocznij podziękowaniem klientowi za opinię.
2. Podkreśl pozytywne elementy: Pomimo że recenzja zawiera także krytyczne elementy, rozpocznij podziękowaniem za te pozytywne. 
3. Przeproś: Jeżeli opinia zawiera także krytyczne elementy, przeproś. Możesz krótko opisać, dlaczego problemy powstały, i napisać, że jest Ci przykro z tego powodu. 
4. Zaproponuj rozwiązanie: Jeśli otrzymasz negatywną opinię o konkretnej usłudze i prosisz o szczegółowy opis doświadczenia, skieruj rozmowę do czatu prywatnego, by zapobiec kolejnemu opublikowaniu negatywnego doświadczenia. Następnie zaoferuj klientowi rozwiązanie indywidualne lub przeproś. 

Jeżeli masz na profilu dwadzieścia, dziesięć lub tylko pięć opinii, najlepiej jest odpowiedzieć na wszystkie. Nie musisz jednak dążyć do 100% wskaźnika odpowiedzi, jeżeli bez przerwy dostajesz dziesiątki lub setki opinii na kilku stronach lub portalach.

Oceny lub komentarze zawierające tylko pięć lub sześć słów nie mają tak dużego wpływu na Twoją reputację w sieci. I jak zdecydować, na które recenzje zareagujesz? Wybierz takie, które nadają się do szczegółowej informacji zwrotnej, i takie, które nadają się do informatywnej i rozbudowanej odpowiedzi. Opinie tego rodzaju wykorzystaj jako okazję do podkreślenia mocnych stron Twojego przedsiębiorstwa.

Czy chcesz obejrzeć prawdziwe pozytywne, negatywne lub neutralne opinie z ostatnich 24 miesięcy, które Twój hotel lub obiekt noclegowy otrzymał od klientów? Zapoznajmy się z nimi razem.

CHCĘ ZOBACZYĆ