Czym jest monitorowanie reputacji online i dlaczego jest ono ważne dla Twojego przedsiębiorstwa
Opinie w sieci to popularny sposób, jak dowiedzieć się więcej o hotelu, pensjonacie lub obiekcie noclegowym. Nie tylko hotele, lecz także marki i firmy coraz częściej inwestują w narzędzia monitorowania opinii online. W ten sposób zapewnią sobie reputację i budują zaufanie i lojalność klientów.
W dzisiejszych czasach recenzje w sieci czyta więcej niż 80% klientów. Przedsiębiorstwa powinny więc być świadome tego, co się o nich mówi i pisze. Bez przesady – jeden komentarz od niezadowolonego klienta lub gościa może mieć katastrofalne skutki, a każde zlekceważenie może zaszkodzić reputacji Twojego obiektu noclegowego.
Czym jest monitorowanie reputacji? I dlaczego reputacja jest niezbędna dla przetrwania Twojego przedsiębiorstwa? Odpowiedzi na te istotne pytania znajdziesz w następnym artykule.
Czym jest monitorowanie reputacji online?
Monitorowanie reputacji online, znane również jako sprawdzanie opinii online, obejmuje zbieranie informacji zwrotnej o Twoim obiekcie noclegowym, którą goście pozostawiają na różnorodnych platformach elektronicznych. Taka informacja zwrotna pojawia się przede wszystkim w formie online recenzji klientów opublikowanych na takich stronach jak Google, Booking.com, TripAdvisor, Expedia, Facebook i wielu innych.
Czy ta koncepcja brzmi znajomo? Trudno się dziwić – monitorowanie w sieci to główna część dowodu społecznego, że na ludzi wpływają poglądy innych i prawdopodobnie będą oni kierować się ich rekomendacjami.
Obiekty noclegowe, które poświęcają czas na monitorowanie opinii, od razu uzyskają kilka zalet. Za pomocą monitorowania ocen w sieci możesz ciągle ulepszać swoją reputację, zdobyć więcej klientów i dzięki temu powiększyć liczbę bezpośrednich rezerwacji. Sprawdzanie opinii online to także proaktywny sposób szukania i rozwiązywania potencjalnej negatywnej informacji zwrotnej, która mogłaby zaszkodzić Twojej reputacji.
Jak monitorować w efektywny sposób informację zwrotną od klientów, a szczególnie opinie w sieci? Wiele obiektów noclegowych używa narzędzia do monitorowania opinii w sieci lub najmuje firmę, która zarządza dla nich opiniami. Bez względu na to, jaką metodę wybierzesz, opiniom w sieci należy poświęcać uwagę z wielu powodów.
Bez możliwości sprawdzania reputacji online w różnych sieciach społecznościowych miał(a)byś tylko małą lub żadną świadomość tego, co ludzie myślą o Twoim obiekcie noclegowym lub marce. Bez monitorowania online możesz mieć niedokładny obraz swoich produktów i usług, a jednocześnie tracisz pomysły na ulepszenie oferty.
Obejrzyj przykład (w języku angielskim), jak przegląd reputacji w sieci może wyglądać – TUTAJ i poproś o rzeczywiste dane swojego hotelu TUTAJ.
Otrzymaj autentyczne uwagi od gości
Gromadzenie informacji zwrotnej od klientów to okazja do głębszego zbadania jakości usług. Jeżeli goście w opiniach wielokrotnie wspominają o tym samym problemie, jest to obszar, który prawdopodobnie będzie wymagał jak można najszybszej poprawki.
Skorzystaj z oprogramowania do monitorowania reputacji, aby zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy, i podejmij kroki niezbędne dla usunięcia problemów. Tylko w ten sposób możesz zaoferować lepsze usługi i podwyższać zadowolenie gości.et lepší služby a zvyšovat spokojenost hostů.
Broń reputacji swojej marki
Kojeny istotny powód, by monitorować recenzje w sieci, to reputacja firmy. Nie wszystkie oceny opublikowane w internecie są wiarygodne i akceptowalne jako dowód społeczny. Czasami Twoja firma może zostać ofiarą fałszywych opinii – błędnych lub podstępnych opinii opublikowanych przez konkurencję i mających na celu obniżyć Twoją ocenę całkowitą. To może wpłynąć na zaufanie ze strony klientów i spowodować spadek sprzedaży.
Nie wierzysz, że fałszywe opinie to naprawdę problem? Udowodniono, że jeden z siedmiu hoteli otrzymał np. na popularnej stronie podróżniczej TripAdvisor przynajmniej jedną fałszywą opinię.
Opinie tego typu można w łatwy sposób odkryć z wykorzystaniem online narzędzia do monitorowania opinii lub usług firmy, która pomoże Ci z monitorowaniem. Jeżeli zetkniesz się z podstępnymi opiniami, możesz od razu je zgłosić lub usunąć.
Na wszystkie opinie odpowiadaj szybko
Eksperci od zarządzania reputacją polecają odpowiadać na wszystkie opinie w sieci. Podaje się, że tylko ok. 70% autorów dostało odpowiedź na swoją opinię. Lepsze wyniki możesz osiągnąć tak, że odpowiesz na każdą opinię w sieci, którą otrzymasz. W ten sposób udowodnisz, że wszystkie opinie doceniasz.
Może wydawać się, że odpowiadanie na recenzje to marnowanie czasu. Wręcz przeciwnie. Badania odkryły, że udzieloną przez firmę odpowiedź na opinię czyta ok. 90% osób.
Dla większości hotelarzy kłopot polega na tym, że obserwacja opinii i odpowiadanie na każdą z nich jest bardzo pracochłonne. Nawet jeśli masz do dyspozycji narzędzia do monitorowania opinii, może będziesz się wahać, czy zainwestować pieniądze i czas w szkolenie z używania tych narzędzi. Co jest powodem? Ich zbyt techniczny charakter.
Na szczęście istnieje wiele usług, które pomagają przedsiębiorstwom zarządzać reputacją online bez konieczności szkolenia pracowników lub uczenia się nowych umiejętności.
Jak obserwować opinie w sieci i odpowiadać na nie
Jeżeli po raz pierwszy obserwujesz opinie, na początku może to być mylące. Spójrzmy wspólnie na to, jak zacząć monitorować reputację w sieci bez względu na to, czy pracujesz z narzędziem automatycznym, czy monitorujesz recenzje ręcznie.
- Określ swój cel
Zanim rozpoczniesz monitorowanie opinii o Twoim hotelu, warto określić swój cel. Nieważne, czy chodzi o obniżenie liczby negatywnych opinii lub uzbieranie konkretnej liczby opinii w ciągu miesiąca – zapisz sobie cel i trzymaj się go w trakcie całego procesu monitorowania reputacji.
- Wybierz metodę monitorowania
Określ, czy chcesz monitorować reputację za pomocą oprogramowania lub ręcznie. Tak czy inaczej ustaw sobie przejrzysty system, którym krok po kroku będziesz się kierować Ty lub Twoi pracownicy.rok za krokem řídit.
Oprogramowanie do monitorowania opinii w sieci TrustYou zapewnia przejrzysty dashboard – tabliczkę, która wyświetla wszystkie online opinie z różnych platform i zbiera dane, które inaczej musiał(a)byś zbierać ręcznie. W ten sposób wspomaga szybką i efektywną pracę ze zdobytymi danymi i informacjami.
- Sformułuj standardową odpowiedź
Aczkolwiek zaleca się udzielić spersonalizowaną odpowiedź na opinię każdego klienta, wiele hotelarzy uważa to za zbyt czasochłonne, zwłaszcza w przypadku ręcznego tworzenia odpowiedzi.
Narzędzie TrustYou umożliwi Ci ustawić szablony odpowiedzi – nie tylko przyspieszy pracę z recenzjami, lecz także zapewni niezmienny poziom jakości i wysoki „response rate”, czyli wysoki wskaźnik odpowiedzi.
- Obserwuj progres
Oprogramowanie do monitorowania opinii online pomoże Ci ustalić, które dane są odpowiednie dla Twojego celu, np. liczbę otrzymanych opinii w porównaniu do liczby odpowiedzi. Można obserwować również całkowitą ocenę z opinii na stronach takich jak Google lub Booking.com. Świetne narzędzie to własna ankieta, za pomocą której dowiesz się, czy od rozpoczęcia monitorowania online liczba opinii wzrosła lub spadła, czy udało Ci się poprawić ocenę całkowitą i nie tylko.
Czy wdrażasz najlepsze rozwiązanie dla monitorowania opinii w sieci?
Może uważasz, że nie starczy Ci teraz czasu na kolejną czynność z zakresu marketingu. Jednak dzięki zautomatyzowanym procesom od TrustYou zorientujesz się, że z monitorowaniem reputacji w sieci nigdy nie było prościej.
TrustYou już od lat pomaga hotelom, pensjonatom i innym obiektom noclegowym w skutecznej i korzystnej pracy nad reputacją w sieci.
TrustYou pomoże Ci nie tylko zbierać wszystkie online opinie z więcej niż 200 stron, lecz także:
• Odpowiadać na opinie z jednego interfejsu
• Filtrovat recenze podle portálů, boFiltrować opinie według portalu, oceny punktowej lub pozytywnego czy negatywnego komentarza
• Monitorować więcej hoteli w Twojej sieci
• Monitorować zestawienie hoteli konkurencji (jak Ci idzie na tle konkurencji przy zastosowaniu tych samych parametrów)urenční set hotelů (jak si vedeš oproti konkurenci při stejných parametrech)
• Drogą mailową otrzymywać notyfikacje o wszystkich nowych opiniach klientówazníka
• Wszystko monitorować za pomocą aplikacji TY w urządzeniu mobilnym
Jeżeli jesteś gotowy/gotowa, by rozpocząć monitorowanie opinii w efektywny i wygodny sposób, pracę z nimi i budowanie lepszej reputacji Twojej firmy, skontaktuj się z TrustYou i uzyskaj dostęp do konta demo, gdzie wszystko wypróbujesz. účet, kde si vše vyzkoušíš.
